بازاریابی / ماتریس بوستون
21 می, 2014
بازاریابی / پنج اشتباه پرتکرار در بازاریابی
22 می, 2014
نمایش همه

تکنیک های افزایش وفاداری مشتری

در این مقاله سعی داریم با استفاده از یک مثال واقعی ۳ راه بالا بردن وفاداری مشتری در بازاریابی را شرح دهیم. در این نوشته، درس هایی از یک کسب و کار کوچک استرالیایی که با کمک مشتریان پر شور خود از ورشکستگی گریخت را با هم مرور می کنیم.

وفاداری مشتری
Spring Gully نام یک شرکت تولید مواد غذایی است که در سال ۱۹۴۶ توسط Edward McKee در آدلاید استرالیا راه اندازی شد. این خانواده نسل چهارم که مجموعه را در دست داشتند، مدتی پیش زمانی که خبر ورشکستگی خود را منتشر کردند در حال تجربه ی روزهای تلخ و دشواری بودند.
با ۱۱ میلیون دلار بدهی، حساب بانکی خالی و هزینه های رو به رشد، صورت حساب دستمزدهای بالای کارکنان و شرایط کاملا رقابتی مدیریتSpring Gully چاره دیگری جز اعلام ورشکستگی نداشت.

اما چیز عجیبی رخ داد. دور نمای از دست دادن این شرکت کوچک، مخصوصا در آن ناحیه از جنوب استرالیا، تاثیر بزرگی بر مشتریان وفادار آن داشت.
شبکه های رادیویی محلی کمپینی با نام Save Spring Gully به راه انداختند که تاثیر سریع و چشمگیری داشت. پنج روز بعد از انتشار خبر، Spring Gully Foods حواله یک و نیم میلیون دلاری دریافت کردند که با در نظر گرفتن فروش سالانه ۲۶ میلیون دلاری آنها، موضوع شگفت آوری بود.

بسیاری فکر می کردند که این آخرین روزهای فعالیت آنهاست اما ۶ ماه بعد حواله ها همچنان در جریان بودند و هر ماه هم قوی تر می شدند. امور اقتصادی شرکت دوباره روبراه شد و بار دیگر Spring Gully به میدان بازگشت و این رخداد یکی از قابل توجه ترین بازگشت های برآمده از مشتریان در سال های اخیر بود.

با نگاه به تجربه ی این شرکت، در اینجا به سه موضوع می پردازیم که می توانید از آنها برای داشتن مشتریانی پرشور استفاده کنید:

به مشتریانتان احترام بگذارید و آنها شما را حمایت خواهند کرد.
مدیریت Spring Gully سقوط قریب الوقوع شرکت را با فریاد و فغان بر گردن کسی نیانداخت.
آنها به سادگی اعلام کردند که نهایت تلاش خود را برای غلبه بر شرایط دشوار بازار انجام داده اند اما این کافی نبوده، در واقع آنها بخاطر ناامید کردن مشتریان و کارکنان شان از آنها معذرت خواهی کردند.
این موضوع توجه مردم را جلب کرد تا تواضع شرکت را بستایند. در واقع این موضوع تحت تاثیر احترام ویژه ای بود که شرکت در کیفیت محصول و خدماتی که به مشتریان خود ارائه می داد منعکس کرده بود.
تعهد آنها همواره بر احترام و تحویل بهترین محصول به مشتریان خود بود و همان مشتری ها در پاسخ این احترام را به شیوه ای شگفت آور به شرکت بازگرداندند.

نسبت به کسب و کارتان اشتیاق و علاقه نشان دهید و مشتریان تان هم به همین شیوه مجذوب کسب و کار شما خواهند شد.
در تاریک ترین لحظه ها همیشه تسلیم شدن آسانترین راه است و اغلب کسب و کار ها هم همین کار را می کنند. زمانی که سرنوشت Spring Gully به نظر به پایان رسیده بود، تیم مدیریت و کارکنان شرکت آستین ها را بالا زدند و با هم شروع به کار کردند، و نتیجه جریان حمایتی بود که از سوی مشتریان به سوی شرکت سرازیر شد.

اجازه دهید سایرین جنبش شما را پشتیبانی کنند و آنرا با دیگران مرتبط سازند. گاهی پذیرفتن کمک از سایرین میتواند کار دشواری باشد. شکی نیست که در ابتدا حمایتی که از سمت مشتریان نشان داده شد بیشتر از روی هم دردی و ناراحتی شان بود تا با هدف انجام کاری عملی. اما با گسترش موضوع، تک تک افراد شروع به پشتیبانی از کمپین Save Spring Gully کردند و این مناسبترین زمان برای اجازه دادن به سایرین برای انجام چنین کاری بود.
با رشد آنی این اتفاق، تیم Spring Gully آنچه را در حال وقوع بود به روشنی مکاتبه کرد، هیچ لفاظی یا دوپینگی هم در کار نبود! تنها واقعیت های ساده، قدردانی مناسب و گزارش دادن درباره نتایج شگفت انگیز به دست آمده. این جریان باز مکاتبات به کمپین کمک کرد تا این جنبش آنی را حفظ کند.
داستان Spring Gully به خوشی پایان پذیرفت. آنچه از تجربه آنها می توانیم بیاموزیم، این است که با برداشتن قدم های مناسب می توانیم در مواجهه با مشکلات بزرگ و غیر قابل پیش بینی امیدوار باشیم که مشتریان مان همراه با ما، برایمان خواهند جنگید.

نویسنده: مسعود محمدی

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *