آمیخته بازاریابی
آمیخته بازاریابی و نُه درسی که از آن یاد می‌گیریم
25 آوریل, 2016
هزینه مشتری
هزینه مشتری ازدست‌رفته
27 آوریل, 2016
نمایش همه

طبقه‌بندی خدمات

همیشه ما در متون مختلف با عنوان طبقه‌بندی محصولات برخورد داشته‌ایم که بر اساس نوع دیدگاه می‌تواند متفاوت باشد، اما موضوعی که برای امروز انتخاب کرده‌ام، طبقه‌بندی خدمات است. به این منظور پیش از هر چیز باید شناخت کاملی نسبت به مفهوم کلمه خدمات داشته باشیم تا قادر به طبقه‌بندی آن‌ها باشیم. خدمات معمولاً اشاره به فرایندها و محصولات غیر فیزیکی و یا به عبارتی غیرقابل لمس دارد. برخی از خدمات ممکن است شامل مردم و افراد باشد، درحالی‌که برخی از انواع دیگر خدمات (همانند خدمات آنلاین) ممکن است شامل اشیاء یا کالاهایی باشد که توسط افراد مدیریت می‌شوند.

 

نمونه‌ها و مثال‌هایی از انواع خدمات مرتبط با مردم و افراد می‌تواند شامل سالن آرایش، آموزش، تئاتر، رستوران، حمل‌ونقل عمومی باشد. از طرف دیگر خدماتی که شامل اشیاء و کالاها است نیز می‌تواند شامل تعمیرات و نگهداری، خشک‌شویی، بانکداری، خدمات حقوقی و بیمه‌ای باشد.

 

فرایند ارائه خدمات هم می‌تواند به‌صورت دستی یا به‌صورت مکانیکی تعریف و اجرا شود. بر این اساس امکان طبقه‌بندی خدمات از دونقطه نظر عمومی و کلی از قبیل چیزی که در حال پردازش است، خواه یک شی یا یک شخص باشد، و همچنین می‌تواند چگونگی مورد پردازش قرار گرفتن آن وجود دارد. به‌عبارت‌دیگر می‌توانیم بگوییم که ماهیت پردازش چیست (یعنی اقدامات ملموس یا غیرملموس هستند).

 

طبقه‌بندی خدمات

 

ازنقطه‌نظر افرادی که اقدام به پردازش فعالیت‌ها می‌کنند، سطح درگیر شدن افراد نیز می‌تواند به‌شدت متفاوت از دیگری باشد. مدیران باید به فرایند و نتایج بر اساس تأثیر آن‌ها بر مشتریان فکر کنند و اینکه درنهایت چه چیزی تولید می‌شود یا به دست می‌آید؟ برای قیمت‌گذاری این دسته از خدمات، هزینه‌های غیرمالی، زمان صرف شده برای تلاش و فعالیت ذهنی و همچنین سطح ترس و درد موجود در این فرایندها (البته در صورت وجود) هم باید مورد شناسایی قرار بگیرد.

 

مثلاً زمانی که کامپیوتر شما با یک نقص فنی مواجه شده و آن را برای تعمیر به یک مرکز مجاز می‌برید، مثالی از خدماتی است که در این دسته قرار می‌گیرد. در این حالت مشتریان ازلحاظ فیزیکی کمتر درگیر فرایند این دسته از خدمات می‌شوند و اغلب درزمانی که آن‌ها درخواست دریافت این نوع از خدمات را می‌کنند اصلاً نیازی به وارد شدن آن‌ها به فرایند انجام آن خدمات وجود ندارد، بطوریکه فقط باید مشکل را برای مرکز موردنظر توضیح دهند و بهایی را در ازا دریافت خدمات مربوطه پرداخت کنند.

طبقه بندی خدمات بر اساس دو موضوع و دید کلی انجام پذیر می باشد. این دو دید یا فاکتور کلی در مرحله بعدی به دو متغیر یا دسته دیگر تقسیم می شود. در مجموع می توان گفت طبقه بندی خدمات شامل 4 دسته افراد یا موضوعات می شود:

 

طبقه‌بندی خدمات

 

1- طبقه‌بندی خدمات بر اساس اعمال ملموس هر جایی که افراد یا محصولات به‌طور مستقیم دخیل باشند، این طبقه‌بندی می‌تواند بر اساس ملموس بودن انجام بپذیرد.

الف- خدمات برای مردم از قبیل خدمات درمانی، رستوران‌ها و سالن‌های آرایش، که خدمات موردنظر در آن‌ها توسط مردم به مردم ارائه می‌شود.

ب- خدمات برای کالاها از قبیل حمل‌ونقل، تعمیر و نگهداری و مواردی از این قبیل که خدمات موردنظر در آن‌ها توسط افراد به کالاها یا محصولات ارائه می‌شود.

 

طبقه‌بندی خدمات

 

2- طبقه‌بندی کالاها بر اساس لمس ناپذیری (ناملموس بودن) در این دنیا اقلام و اشیایی وجود دارد که به‌صورت ملموس قابل‌شمارش نیستند. به‌عنوان‌مثال تعداد الگوریتم‌هایی که برای انجام صحیح خدمات بانکی موردنیاز می‌باشند، یا ارزش زندگی شما که توسط نمایندگان بیمه موردمحاسبه قرار می‌گیرند. این خدمات بر اساس ماهیت ناملموس بودن آن‌ها مورد طبقه‌بندی قرار می‌گیرند.

 

الف- خدماتی که متوجه ذهن مردم است خدماتی که از طریق تأثیرگذاری بر خلاقیت انسان فروخته می‌شوند، بر اساس ماهیت ناملموس بودن آن‌ها طبقه‌بندی می‌شوند.

ب- خدماتی که متوجه دارایی‌های ناملموس هستند بانکداری، خدمات قانونی و خدمات بیمه‌ای نمونه‌هایی از خدماتی هستند که قیمت‌گذاری و شمارش آن‌ها بسیار سخت است.

 

ناملموس‌ترین نوع از خروجی خدمات به‌صورت پردازش اطلاعات ارائه می‌شوند. در عمل دخالت مشتری در این نوع از خدمات موردنیاز نیست. به‌طورکلی و عمومی، مشتریان تمایلی شخصی برای دیدار رو در رو دارند اما ازلحاظ فرایند عملیاتی نیازی واقعی به این نوع دیدار رو در رو و چهره به چهره وجود ندارد. خدمات مشاوره می‌توانند به‌عنوان مثالی ازاین‌دست خدمات مطرح شوند که در آن‌ها ارتباط موردنیاز می‌تواند بر اساس اعتماد یا تماس تلفنی شکل بگیرد. بااین‌وجود، به‌منظور شناخت بیشتر و بهتر از نیازهای مشتری برداشتن ارتباطی چهره به چهره تأکید بیشتری شده است.

 

یک رویکرد دیگر برای طبقه‌بندی خدمات کلی‌تر از خدمات بر اساس کاری که انجام می‌پذیرد می‌تواند به‌صورت زیر ارائه شود:

1- خدمات کسب‌وکار (فروش و بازاریابی ، تبلیغات و . . .)

2- خدمات ارتباطی

3- خدمات ساختمانی و امور مهندسی مربوطه

4- خدمات توزیع

5- خدمات آموزشی

6- خدمات محیطی

7- خدمات مالی

8- خدمات اجتماعی و امور مربوط به‌سلامت

9- خدمات مرتبط با گردشگری و توریسم

10- خدمات ورزشی، فرهنگی و تفریحی

11- خدمات حمل‌ونقل

12- دیگر خدماتی که در دسته‌بندی بالا گنجانده نشده‌اند

 

برچسب ها: طبقه‌بندی خدمات

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *