۵ نکته برای ارائه تجاری موفق
29 آگوست, 2014
نکاتی برای طراحی اتوماسیون بازاریابی موفق
30 آگوست, 2014
نمایش همه

سه تکنیک ساده برای افزایش وفاداری مشتری

سال های طولانی من اینگونه میاندیشیدم که اگر محصول ویژه ای تولید شود، خود به خود به فروش خواهد رفت. هرچند قدری ایده آل گرایانه بود این تفکر ولی چیزی بود که همیشه به آن فکر می کردم.

customerloyalty

سپس من با کتاب The Challenger Sale که نوشته Matthew Dixon و Brent Adamson است، آشنا شدم و این آشنایی زاویه دید من را به کل تغییر داد. در این کتاب آن ها به دستاوردهایشان از تحقیقات مربوط به وفاداری مشتری نوشته اند. طبق تحقیقات آن ها، تلفیق تاثیر شرکت و برند، محصول و خدمات و میزان ارزش در قبال هزینه، فقط ۴۷ درصد از وفاداری مشتری در یک شرکت را ایجاد می کند.

 

فقط 47 درصد؟ پس مگر یک مشتری وفادار، صرفا به خاطر کیفیت محصول یا خدمات وفادار یک شرکت نمی شود؟

 

53 درصد باقی مانده مستقیما مربوط به معیاری به نام تجربه خرید است.

 

به بیانی دیگر، اگر کسب و کاری داشته باشید که محصولات منحصر به فردی با قیمت های عادلانه تولید می کند، کمتر از نیمی از مسیر به دست آوردن مشتریانی وفادار را طی کرده اید. من به شخصه هیچوقت ارزش تجربه خرید را در ایجاد مشتریان وفادار چنین نمی دانستم.

 

ما یک شرکت توسعه CRM داشتیم که در چنین بازار شلوغ و پر رقابتی، تلاش می کرد ویژگی ها و منافعی را به کاربرانش بدهد که عملا کسب و کار آن ها را سرعت بخشد. ولی اکنون من به خوبی متوجه شده ام که صرفا یک محصول ایده آل، کافی نیست و باید فرایند خرید محصول ما و حس مشتری ما بودن نیز، متفاوت باشد.

ما تحت تاثیر این طرز تفکر قرار گرفتیم و نگاه دوباره ای به فرایند فروش شرکتمان کردیم. در نهایت به سه راهکار بسیار ساده رسیدیم که آن ها را با شما به اشتراک می گذارم.

 

۱) فرایند خرید را خودتان تجربه کنید

زمانی که ما تحقیق روی تجربه خرید از شرکت مان را آغاز کردیم، متوجه شدیم که نقشه کلی فرایند خریدمان را به خوبی نمی دانیم. پس اولین کاری که کردیم این بود که کارت اعتباری را برداشتیم و صفحه Sign-Up (ثبت نام) سایت مان را باز کردیم.

 

تجربه عجیبی بود و چشم را بسیار باز کرد. در حالت کلی فرایند ما ایرادی نداشت ولی خیلی چیزها بودند که نیازمند توسعه بودند.

 

هنوز عکس هایی که آن زمان از تک به تک فرایند گرفتم را نگه داشته ام. ما این عکس ها را به دقت کنار هم گذاشتیم و بارها و بارها بررسی شان کردیم تا کوچکترین جزییات را هم به آن ها اضافه کرده باشیم.

 

۲) یک ارتباط شخصی و انسانی ایجاد کنید

ما برای ارسال ایمیل از چند سرویس دهنده خوب استفاده می کردیم و با لحنی صمیمی از کسانی که خرید کرده بودند، تشکر می کردیم. ولی به زودی متوجه شدیم که با این کار، موقعیت منحصر بفردی را برای ایجاد ارتباطی شخصی و انسانی، از دست داده ایم.

 

برای همین بود که یک سری ارتباطات شخصی به این فضا اضافه کردیم. برای مثال 15 روز بعد از ثبت نام، من به شخصه به مشتری جدیدمان، ایمیل می زنم و نظرش را راجع به حساب جدید جویا می شوم.

 

این ارتباط ساده و کوچک به آن ها اجازه می دهد که با یک انسان واقعی و نه چیزی به اسم شرکت! ارتباط برقرار کرده باشند. این کار من نتیجه داد. پاسخ های زیبایی می گرفتم و بحث های جالبی شکل می گرفت. این کار من باعث شد که بسیاری از مشتریانی که خدمات رایگان استفاده می کردند، خدمات پولی را انتخاب کنند.

 

۳) مشکلات را پیدا کنید و راه حل پیشنهاد بدهید

کسب و کار ما به شکلی است که می توانیم به دقت نحوه کار کاربر با محصول را بررسی کنیم. ببینیم کاربر چقدر از آن استفاده می کند و آیا همان طوری استفاده می کند که ما می خواستیم یا نه؟

زمانی که ببینم که کسی به اشتباه در حال استفاده از برنامه است، با او تماس می گیریم و نحوه کار صحیح را به او شرح می دهیم.

این کار باعث می شود، کاربران احساس کنند که ارزشمند هستند و ما به آن ها اهمیت قایل هستیم.

 

نوشته Mike Kamo در marketingprofs.com

برچسب ها: وفاداری مشتری

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *