لیست بزرگی از چیزهای کوچک که تجربه مشتریان را نابود می‌کند

ارزش موسیقی در تبلیغات
15 جولای, 2014
چرا ویدیو آنلاین آینده بازاریابی محتوا است؟
16 جولای, 2014
نمایش همه

لیست بزرگی از چیزهای کوچک که تجربه مشتریان را نابود می‌کند

ما اغلب وقت زیادی برای چیز های بزرگ می گزاریم. مانند تکنولوژی تبلیغات و انتقال کسب و کار و غیره. ما گرایش به فراموش کردن و یا کوچک شمردن هزاران چیز کوچکی داریم که می توانیم در کسب و کارمان بهبود بخشیم و تجربه مشتریان خود را بهبود ببخشیم.

هر کدام از این عوامل به تنهایی نمی توانند به کسب و کارمان لطمه بزنند ولی در مجموع می توانند خطرناک باشند. این عوامل مجموعا تجربه مشتری که ما قصد ارئه آن را داریم را تهدید می کند.
این عوامل را به سه گروه مردم، فرآیند و تکنولوژی تقسیم کرده ام.
تجربه کاربری
مردم

– زبان و عقاید بد…. در هر موقعیت و زمانی. من به نوع روزی که شما گزرانده اید علاقه ای ندارم.
– به خاطر نیاوردن نامم علی رغم خرید ماهانه بیست سله من از شما.
– گپ کارکنان در زمانی که به من کمک می کند و یا خدماتی ارائه می دهد.
– وقتی به مغازه ای می روید و کارکنان سر تا پای شما را می پایند تا تلویحا بگویند که شما نه به اندازه کافی جوان و نه به اندازی کافی خوش فرم هستید که بتوانید لباسهای ما را بپوشید. شاید من مشتری باشم که برای دوستم و یا خانواده ام خرید می کنم. پس از روی تیپم قضاوت نکنید.
– عدم صداقت یک سازمان بواسطه کارکنان مقدم آن.
– شندین اینکه “صبر کنید” و یا “چه خدمت دیگری از من بر می آید” وقتی که کلا کاری نتوانسته اید بکنید.
– وقتی مسئول پذیرش به کامپیوترش بیشتر از من توجه می کند. مسئولین پذیرش هتل ها می توانند بدترین نوع این افراد باشند.
– وقتی کار مرا به کسی دیگر واگذار می کنند و نه مرا و نه کارم را به آن شخص معرفی کرده توضیح می دهند.

– وقتی برایم مثل یک روبات می نویسی نه مثل آدمیزاد.

– وقتی کسی به من خدمت ارائه می دهد لبخند نمی زند و به چشمانم نگاه نمی کند.
– وقتی چیزی خریدم و در حال رفتنم مرا نادیده بگیرند.
– وقتی در یک رستوران پیشخدمت می رود چک کند سوپ روز چیست.
– وقتی که کارکنان دانش درستی ندارند و یا نمی دانند چگونه باید جواب درست را پیدا کرد.
– وقتی با همه بهترین تجربه را داشته باشی ولی آخری همه چیز را خراب کند .
– وقتی در یک کسب و کار در مورد یک موضوع مشخص مواضع متضاد و متفاوت بگیری
– از من بپرسند آیا می خواهید اتاق بگیرید وقتی در هتل جلوی مسئول پذیریش چمدان به دست ایستاده ام.
– بوسیله کارکنان نادیده گرفته شوم در حالی که با هم صحبت می کنند و یا مشغول کار دیگری هستند به جای اینکه به من خدمت رسانی کنند.
– چهارده سال به یک باشگاه بروم و هنوز هم هر شنبه از من بپرسند آیا عضو هستم یا نه!
فرآیند
– یادآوری های پشت سر هم برای انجام کاری با ایمیل. می دونم! سرم شلوغه، به اون کار هم می رسم.
– وقتی شرکتی می داند مشکلی وجود دارد اما ان را از قبل به مشتری هایش اطلاع نمی دهد.
– وقتی نمایندگی به فروش خدماتش اصرار می کند در حالی که چندین بار گفته ام نه.
– بهتر تحویل گرفتن مشتری های جدید بیشتر از مشترهای قدیمی وفادار.
– بعد از کلی انتظار برای ملاقات با کسی که متوجه می شوی نمی تواند مشکلت را حل کند.
– وقتی یک محصول ایراد دار به دستت رسیده و شرکت انتظار دارد تو پول پست پس دادن ان را بپردازی.
– دریافت خبر های بد با ایمیل و نامه، یک تماس تلفنی می تواند بهتر باشد.
– قبل از اینکه بگویی من دیگه می رم بهترین قیمت را دریافت نکنم.
– بگویید “ما به بازخورد های شما ارزش قائلیم” ولی هیچ کاری برای بهبود ان انجام ندهید.
– وقتی نماینده خدمات به مشتری به اطلاعات مورد نظر دسترسی ندارد و قادر به حل مشکل در اولین تماس نیست.
– نبود اتیکت قیمت در فروشگاه ها، آنها چطور از من انتطار دارند که از آنها چیزی بخرم در حالی که نمی دانم هزینه اش چقدر است.
– به وعده وفا نکردن
– توییت و یا ایمیل کردن در پاسخ یک پرسش و فقط اشاره به یک وبسایت!
– وقتی آژانس شما از آخرین قیمت ارائه شده بوسیله شما اطلاع ندارد.
– وقتی یک کارمند بیشتر اصرار به فروش دارد تا حل کردن مشکل من.
– بگویید “تماس شما برای ما مهم است” و یک قرن طول بکشد به تماس من جواب دهید!
تکنولوژی
– شروع یک موزیک و بعد می گوید “تماس شما برای ما مهم است و به ترتیب شماره گیری به شما پاسخ داده خواهد شد” بعد شروع دوباره همان آهنگ از اول و این چرخه تا ابد ادامه دارد.
– وقتی شماره حساب یا شماره مشتری مرا از روی نام و مشخصاتم نمی توانید بیابید و باز از من شماره حساب یا شماره مشتری را می خواهید. به من این احساس دست می دهد که شماره ای چیزی هستم ادم نیستم.
– وقتی گشت سر هم درباره یک سری شعارهای بازاریابی گوش می دهم بویژه وقتی در این باره صحبت می کنید که چقدر خدمات تان عالی است. حالم را به هم می زند.
– وقتی مرا مجبور به ورود با شبکه اجتماعی ام می کنند حتی برای خدمات و تبلیغاتشان.
– وبسایتی که کاربرپسند نیست، خیلی طول می کشد تا بارگزاری شود و پاپ اپ زیاد دارد، سخت می شود با آن کار کرد و با مبایل سازگار نیست.

برچسب ها: تجربه مشتری, تجربه کاربری

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *